12/1, 2011
Zapposを使ってみた
ちょっと前のブログで書いたようにZapposで靴を買ったんですが、その後の顛末を。
Zapposは普通のオンラインサイトと同様に普通に買い物して普通に商品が届くのですが、びっくりしたのはそのサポート体制。 無償で返品交換が出来ることは知っていたのですが、ちょろっと「予定よりも届くのが遅い…」ってツイートしたら速攻でVIPアカウントにしたので次回からは1 day shipping使って下さい! と来たりしてなかなか(あ、でもこれは1回買えば、普通にそうなるものらしいとも聞いた気がしますが。)
Twitter経由以外でもどんな不満でもリーズナブルならそれなりの対応をしてくれるようでここが顧客満足度を上げるキモなのかなあと。 つまり返事が無い、のれんに腕押し状態のサポートや電話で延々マニュアル対応されるみたいなのが不満を高めるわけで、小売業として、オンラインサービスとしてこの点はとても大切なんじゃないかな、と思った次第。 少なくともちゃんと聞いてるよ、という姿勢を見せることは聞いていても見せないよりはずっといいということで。
自分はこういったTwitter経由のサポートでとてもいい体験をいっぱいしていて、@Deltaとか@Comcastにはそれぞれサービスはアレなことが多いんですが、ある意味普通よりは多少の満足度を持っています。 まあ日本のそれと比較すると足元にも及びませんが、ま、この話はまた別の機会に。
ちなみに、買った靴はサイズもぴったり(やっぱり 7½ でした←今後の為に自分メモ)で満足してます。
